Πριν από μερικά χρόνια, έμεινα σε ένα πολυτελές ξενοδοχείο πέντε αστέρων στο Μαϊάμι, όπου ένας απολαυστικά αδιάκριτος υπάλληλος θυρωρού έριξε τα φασόλια για το πόσο μακριά έπρεπε να φτάσει η ομάδα του όταν ήρθε να το επισκεφτεί ένα βρετανικό συγκρότημα με ροκ δικαιώματα. Ο κιθαρίστας είχε παραγγείλει συγκεκριμένα μια βοσκόπιτα από την υπηρεσία δωματίου (σύμφωνα με τη μπερδεμένη αναζήτηση στο Google ενός σεφ από τη Φλόριντα) και ενώ ο τραγουδιστής απαίτησε, ο θυρωρός παραπονέθηκε: “Πλήρης διακοπή λειτουργίας της σουίτας για να κοιμηθεί”. Δεν ήθελε να δει ΜΙΑ ΑΞΙΝΑ ΦΩΤΟΣ να περνάει μέσα από τις κουρτίνες».
Αλλά σε μια άκρως ανταγωνιστική αγορά πολυτελών ξενοδοχείων, δεν είναι μόνο οι διασημότητες που θέλουν να εκπληρωθεί κάθε επιθυμία. Το 2024, μεγάλες αλυσίδες ξενοδοχείων επιδίδονται σε μια σκληρή μάχη για τη νίκη του θυρωρού, διαφημίζοντας την εξατομίκευση όλων, από τη θερμοκρασία δωματίου κατά την άφιξη και το άρωμα δωματίου μέχρι τα μαξιλάρια και τα εγκατεστημένα έργα τέχνης, συμπεριλαμβανομένων των εικόνων των οικογενειών των επισκεπτών και των κατοικίδιων . Οι μικρότεροι ξενοδόχοι λένε ότι οι αλυσίδες ξενοδοχείων κινδυνεύουν με μια διαφαινόμενη κρίση στον φόρτο εργασίας των θυρωρών και των οικονόμων.
Είναι οι πλουσιότεροι καλεσμένοι που μπορούν να δώσουν τα λεφτά τους ακόμα και στα μεγαλύτερα αστέρια, λέει η Katherine Scott, μια ιδιωτική ταξιδιωτική σύμβουλος από το Harrogate. Τα τελευταία χρόνια, ο Scott έχει οργανώσει μια ιδιωτική περιήγηση στο Βατικανό που ταίριαζε στην “προτιμώμενη ώρα πρωινού” ενός απαιτητικού επισκέπτη. ένα ιδιωτικό «ραντεβού με πιθήκους» στην Ιαπωνία που ακολουθείται από μια «ιδιωτική συνεδρία origami». και, για έναν απαιτητικό άνδρα επισκέπτη, μια σειρά από διαμονές σε ξενοδοχείο με φούρνους πίτσας με ξύλα στις εγκαταστάσεις – “η ξυλόφουρνο ήταν αδιαπραγμάτευτη” – όπου το μίνι μπαρ του ξενοδοχείου του επισκέπτη ήταν απογυμνωμένο από μινιατούρες μπύρας και τζιν και γεμισμένο με κονσέρβες της «γεμάτης» Coca-Cola έπρεπε να γίνει.
«Η ομάδα-στόχος για την οποία μιλάμε εδώ είναι πλούσιος αλλά φτωχός στον χρόνο», εξηγεί η Scott, η οποία λαμβάνει τακτικά κλήσεις στη μέση της νύχτας από διεθνείς πελάτες της. «Φυσικά και έχουν πολύ λίγη υπομονή. Θέλουν αυτό που θέλουν τώρα».
Η πιο αξιομνημόνευτη δουλειά του Σκοτ ήταν να οργανώσει ένα ταξίδι για μια ομάδα εύπορων γυναικών σε μια απόδραση κοριτσιών που ήθελαν να συνοδεύονται γύρω από το Παρίσι από ένα στόλο Mercedes, ώστε να μην χρειάζεται να περπατούν με τα ψηλοτάκουνα τους για περισσότερο από πέντε λεπτά σε ένα χρόνος. Αυτοί οι απρόοπτοι του Sex and the City αποτελούσαν μια πρόκληση, παραδέχεται ο Scott, όταν επρόκειτο για τους αγκαθωτούς χωροφύλακες του Παρισιού. «Η Mercedes δεν μπορούσε να παρκάρει ή να οδηγεί δίπλα της όλη την ώρα: η διοργάνωση ήταν ένας αιματηρός εφιάλτης», γελάει.
Ο Srikanth Devarapalli, GM του πέντε αστέρων The Emerald Maldives Resort and Spa, είπε ότι ένας από τους καλεσμένους στις αχυρένιες πολυτελείς βίλες – οι οποίες έχουν πισίνες και υδρομασάζ και έχουν θέα στην άμμο πούδρα της Ατόλης Raa – ζήτησε από τον ιδιωτικό του μπάτλερ να πει ότι ” έχασε τη Ferrari του στο σπίτι» και ρώτησε αν μπορούσε να οδηγήσει μια Ferrari στο θέρετρο του νησιού. «Ο οικοδεσπότης της βίλας ανταποκρίθηκε βάζοντας ένα λογότυπο της Ferrari στο καρότσι του γκολφ, το οποίο του άρεσε πολύ», λέει ο Devarapalli.
Ο Rémi Delpech, διευθύνων σύμβουλος του πολυτελούς ξενοδοχείου Riad IZZA στο Μαρακές, είχε κάποτε ανάγλυφα τα αρχικά ενός διάσημου ποδοσφαιριστή σε μια μηχανή καφέ με δερμάτινη επένδυση. «4.000 ευρώ», γελάει, «τουλάχιστον τα πήρε σπίτι μαζί του!»
Εν τω μεταξύ, το μοντέρνο W Hotel Ibiza έκανε πραγματικότητα το όνειρο ενός μελλοντικού πατέρα που ήθελε να γίνει DJ, διοργανώνοντας για αυτόν μια βραδιά δίπλα στην πισίνα με πικάπ.
Δεν αποτελεί έκπληξη, πρόκειται για εξατομικευμένες προτάσεις γάμου σε προορισμούς που περιλαμβάνουν τις πιο ακραίες επιθυμίες. Στο Milaidhoo, μια μπουτίκ με αχυρένια στέγη στην Ατόλη Baa, επίσης στις Μαλδίβες, οι θυρωροί κανόνισαν μια “υποβρύχια πρόταση” για έναν επισκέπτη, με πλήρη εξοπλισμό κατάδυσης, έναν επαγγελματία υποβρύχιο φωτογράφο και ένα μήνυμα πρότασης “αποκαλυμμένο σε έναν κοραλλιογενή ύφαλο”. ; και το προσωπικό στο πολυτελές θέρετρο Baros έχει κρυμμένα δαχτυλίδια για να προτείνει τους επισκέπτες σε κάστρα με άμμο και σε γυάλινα μπουκάλια στην άκρη των καλαμιών ψαρέματος.
Στο Ηνωμένο Βασίλειο, η υπερ-προσωποποίηση έχει συχνά μια πιο ιδιότροπη κλίση. Η Zoë Cunliffe, διευθύνουσα σύμβουλος και ιδιοκτήτρια του The Gilpin, ενός πολυτελούς boutique lodge στη Lake District, εξήγησε ότι η υπερ-εξατομίκευση έχει να κάνει με την «πρόβλεψη των αναγκών των επισκεπτών».
«Κατά τη διάρκεια μιας από τις πρόσφατες ακυρώσεις μας, η ομάδα μας παρατήρησε φάρμακα για το κρυολόγημα και τη γρίπη σε ένα από τα δωμάτια των επισκεπτών μας», θυμάται. «Έτσι γρήγορα προμηθευτήκαμε τοπικό μέλι, φρέσκο τζίντζερ και φέτες λεμονιού και τις αφήσαμε στο κομοδίνο, μαζί με μια μικρή σημείωση με οδηγίες για το πώς να φτιάξουμε ένα χαλαρωτικό τσάι και ευχές για γρήγορη ανάρρωση».
Ο Philip Steiner, γενικός διευθυντής του ξενοδοχείου Bankside του Λονδίνου, λέει ότι αφού ανακάλυψε ότι ένα από τα παιδιά των καλεσμένων του λάτρευε τον Χάρι Πότερ, η ομάδα του μετέτρεψε το δωμάτιο της οικογένειας σε έναν παράδεισο Πότερ, «με μια αντίγραφη πόρτα του Χόγκουαρτς και εξατομικευμένα γράμματα του Χόγκουαρτς». Τέτοιες λεπτομέρειες, πιστεύει ο Steiner, «εξασφαλίζουν ότι κάθε επισκέπτης αισθάνεται ότι αναγνωρίζεται και εκτιμάται πραγματικά».
Η Sharon Brown, διευθύντρια ξενοδοχείου στο The Resident Liverpool, είπε ότι η μπουτίκ εκπλήρωσε πρόσφατα το παράξενο αίτημα ενός επισκέπτη για μια «εικόνα ενός φρύνου που κάθεται στη βροχή κάτω από ένα μανιτάρι, σε ένα πλαίσιο στο κομοδίνο».
Υπάρχει πλέον μια σειρά από εφαρμογές και πλατφόρμες που βοηθούν τους ξενοδόχους να εξατομικεύουν την εμπειρία των επισκεπτών τους. Αυτές περιλαμβάνουν την «πλατφόρμα επικοινωνίας επισκεπτών» Duve και την «πλατφόρμα εμπειρίας επισκεπτών» της Canary Technologies, η οποία υπόσχεται να «μεγιστοποιήσει την ικανοποίηση των επισκεπτών». Το Marriott, το Hilton και το IHG διαθέτουν όλες εφαρμογές που επιτρέπουν στους επισκέπτες να εξατομικεύουν τη διαμονή τους και να υποβάλλουν «ειδικά αιτήματα» στο ξενοδοχείο πριν φτάσουν.
Αλλά δεν είναι όλοι λάτρεις της τάσης της υπερ-προσωποποίησης. Η 59χρονη παραθερίστρια του Έσσεξ Άμπι Νάιτ βρίσκει τα ερωτηματολόγια πριν από το ξενοδοχείο «αγχωτικά». «Απλώς πρέπει να σκεφτείς περισσότερα πράγματα, σωστά;» «Ειλικρινά, είναι σαν μια άλλη δουλειά που πρέπει να κάνεις στην αρχή των διακοπών σου.
Οι υψηλές προσδοκίες μπορεί επίσης να είναι δύσκολες για τους μικρότερους ξενοδόχους, λέει η Vicky Saynor, ιδιοκτήτρια του μπουτίκ ξενοδοχείου Bethnal & Bec με δυνατότητα προετοιμασίας γευμάτων στο Hertfordshire. «Ως μικρή επιχείρηση, θεωρούμε ότι ο αριθμός των αιτημάτων που λαμβάνουμε είναι πολύ δύσκολος – για παράδειγμα, «Μπορείς να κάνεις κάτι ξεχωριστό επειδή είναι τα γενέθλια του συνεργάτη μου» – και αυτά τα πρόσθετα αναμένονται δωρεάν από εξωτερικούς παρόχους, όπως ανθοπωλεία και εταιρείες τροφοδοσίας, συναντά τακτικά «δυσαρέσκεια και περιφρόνηση».
Ωστόσο, καθώς η κατηγορία των πέντε αστέρων –και οι τιμές των σουιτών– συνεχίζουν να αυξάνονται, η τάση προς την υπερ-εξατομίκευση δεν φαίνεται. Καθώς οι μάρκες στα ανώτερα κλιμάκια των πολυτελών ταξιδιών ανταγωνίζονται διαρκώς για να ξεπεράσουν η μία την άλλη και οι προσδοκίες των επισκεπτών τους συνεχίζουν να αυξάνονται, οι Ferrari με καρότσια γκολφ και πίτες βοσκού μπορεί σύντομα να φαίνονται αβλαβείς.