Η Qantas θα πληρώσει 100 εκατομμύρια δολάρια σε αστικές ποινές και 20 εκατομμύρια δολάρια ως αποζημίωση σε πελάτες αφού συμβιβάστηκε με την υπηρεσία επιτήρησης καταναλωτών σχετικά με τη νομική δράση ορόσημο σχετικά με την εικαζόμενη πώληση δεκάδων χιλιάδων εισιτηρίων για πτήσεις που υπήρχαν στο σύστημά της είχαν ήδη ακυρωθεί.
Τη Δευτέρα, η Qantas είπε ότι κατέληξε σε συμφωνία με την Αυστραλιανή Επιτροπή Ανταγωνισμού και Καταναλωτή (ACCC) για την επίλυση των νομικών διαδικασιών που ξεκίνησαν τον Αύγουστο του περασμένου έτους, σύμφωνα με τις οποίες η εταιρεία είχε διαφημίσει εισιτήρια για περισσότερες από 8.000 πτήσεις που είχαν ήδη ακυρωθεί και πουλάει εσωτερικό σύστημα, αποκαλύψεις που προκάλεσαν την πρόωρη συνταξιοδότηση του πρώην CEO Alan Joyce.
Σε ανακοίνωσή της, η Qantas είπε ότι «θα ξεκινήσει ένα προγραμματισμένο πρόγραμμα αποκατάστασης 20 εκατομμυρίων δολαρίων για τους πληγέντες επιβάτες, με πληρωμές στους πελάτες μεταξύ 225 και 450 δολαρίων και, με την επιφύλαξη της έγκρισης από το Ομοσπονδιακό Δικαστήριο της Αυστραλίας, θα επιβληθεί ποινή 20 εκατομμυρίων δολαρίων». πληρώσει 100 εκατομμύρια δολάρια». .
Είναι ο μεγαλύτερος διακανονισμός εταιρικών ποινών που έχει συμφωνήσει ποτέ η ACCC. Ωστόσο, το πρόστιμο ρεκόρ για παραβίαση της νομοθεσίας περί καταναλωτών της Αυστραλίας ήταν 125 εκατομμύρια δολάρια – που επιβλήθηκε στη Volkswagen το 2019 για εξαπάτηση πελατών σχετικά με τις εκπομπές ρύπων ντίζελ.
Σχετίζεται με: Ακυρώσεις Qantas: Η ACCC μηνύει αεροπορική εταιρεία για ισχυρισμούς ότι πούλησε εισιτήρια σε αεροπλάνα που δεν θα πετούσαν ποτέ
Η προτεινόμενη ποινή πρέπει να εγκριθεί από το Ομοσπονδιακό Δικαστήριο, αν και η Qantas θα ξεκινήσει το «πρόγραμμα αποκατάστασης πριν από τη διαδικασία έγκρισης του δικαστηρίου».
Η πρόεδρος του ACCC, Τζίνα Κας-Γκότλιμπ, δήλωσε ότι η Qantas παραδέχτηκε ότι παραπλανούσε τους καταναλωτές ως μέρος του διακανονισμού. «Η συμπεριφορά της Qantas ήταν εξωφρενική και απαράδεκτη. «Πολλοί καταναλωτές έχουν κάνει σχέδια διακοπών, επαγγελματικών και ταξιδιών μετά την κράτηση μιας πτήσης φάντασμα που ακυρώθηκε», είπε ο Cass-Gottlieb.
Είπε ότι η Qantas δεσμεύτηκε επίσης “να μην εμπλέκεται σε τέτοια συμπεριφορά στο μέλλον”.
Η διευθύνουσα σύμβουλος της Qantas, Vanessa Hudson, δήλωσε: «Σήμερα αντιπροσωπεύει ένα άλλο σημαντικό βήμα προς τα εμπρός, καθώς εργαζόμαστε για να αποκαταστήσουμε την εμπιστοσύνη στην εθνική αεροπορική εταιρεία… έκτοτε έχουμε ενημερώσει τις διαδικασίες μας και επενδύουμε σε νέες τεχνολογίες σε όλο το φάσμα της Qantas Group για να διασφαλίσουμε ότι κάτι τέτοιο να μην ξανασυμβεί.”
Ενώ τα δεδομένα πτήσεων αποτέλεσαν τη βάση των πρώτων νομικών αξιώσεων κατά τη διάρκεια μιας περιόδου παρακολούθησης από τον Μάιο έως τον Ιούλιο του 2022 – μια περίοδο κατά την οποία ακυρώθηκαν 15.000 από τις 66.000 πτήσεις της Qantas – η αεροπορική εταιρεία είπε ότι συνεργάζεται με την ACCC σε χιλιάδες οικισμούς ανάβουν περισσότερες περιπτώσεις πελατών στους οποίους πουλήθηκαν εισιτήρια για πτήσεις που είχαν ήδη ακυρωθεί.
Ως εκ τούτου, η Qantas συμφώνησε να καταβάλει αποζημίωση σε 86.597 καταναλωτές που έκαναν κράτηση ή είχαν κάνει εκ νέου κράτηση σε πτήση εσωτερικού ή εξωτερικού μεταξύ 21 Μαΐου 2021 και 26 Αυγούστου 2023 που αναχώρησε μεταξύ 1 Μαΐου 2022 και 10 Μαΐου 2024 είχε προγραμματιστεί ήδη από την Qantas αποφάσισε να το ακυρώσει.
Μόνο όσοι έκαναν κράτηση πτήσης δύο ή περισσότερες ημέρες μετά την απόφαση ακύρωσης θα αποζημιωθούν. Η Qantas θα επικοινωνήσει με τους κατάλληλους πελάτες τον επόμενο μήνα.
Η προθεσμία της 26ης Αυγούστου 2023 είναι η ημερομηνία κατά την οποία η Qantas είναι βέβαιη ότι τα εσωτερικά ζητήματα έχουν επιλυθεί έτσι ώστε το σύστημα να μην πουλά πλέον εισιτήρια για πτήσεις που έχουν ήδη ακυρωθεί.
Στο πλαίσιο της συμφωνίας, η Qantas συμφώνησε επίσης να ενημερώσει τους πελάτες για ακυρωμένες πτήσεις το συντομότερο δυνατό, δηλαδή το αργότερο 48 ώρες μετά την απόφαση ακύρωσης της πτήσης. Έχει επίσης δεσμευτεί να σταματήσει την πώληση των ακυρωμένων πτήσεων το συντομότερο δυνατό και σε κάθε περίπτωση εντός 24 ωρών από την απόφασή της να ακυρώσει. Η υποχρέωση ισχύει και για τη χαμηλού κόστους θυγατρική Jetstar.
Το 94% των επηρεαζόμενων πελατών πέταξε σε δρομολόγια εσωτερικού ή trans-Tasman, με τους υπόλοιπους να πετούν στο διεθνές δίκτυο. Η οικονομική επίπτωση του προγράμματος κυρώσεων και αναδιάρθρωσης θα καταχωρηθεί ως έξοδο στην καταστατική κατάσταση αποτελεσμάτων χρήσης του Ομίλου για το τρέχον οικονομικό έτος.
Σχετίζεται με: Η Qantas ισχυρίζεται ότι δεν πουλά αεροπορικά εισιτήρια αλλά μάλλον «πακέτα δικαιωμάτων» για να υπερασπιστεί τον εαυτό της ενάντια στην υπόθεση ACCC
Τον Αύγουστο, η ACCC κατέθεσε αγωγή στο Ομοσπονδιακό Δικαστήριο, ισχυριζόμενη ότι η Qantas συνέχισε να διαφημίζει και να πουλά εισιτήρια για περισσότερες από 8.000 πτήσεις στον ιστότοπό της κατά μέσο όρο για δύο εβδομάδες και σε ορισμένες περιπτώσεις έως και 47 ημέρες, μετά την ολοκλήρωση των πτήσεων. ακυρώθηκε.
Η ρυθμιστική αρχή ισχυρίστηκε επίσης ότι σε περισσότερες από 10.000 πτήσεις που είχαν προγραμματιστεί κατά την ίδια περίοδο το 2022, η Qantas δεν ενημέρωσε τους υπάρχοντες κατόχους εισιτηρίων ότι οι πτήσεις τους ακυρώθηκαν κατά μέσο όρο για περίπου 18 ημέρες και σε ορισμένες περιπτώσεις ακυρώθηκαν έως και 48 ημέρες.
Στην υπεράσπισή της κατά της αγωγής, η Qantas ισχυρίστηκε ότι δεν πουλούσε στους πελάτες της εισιτήρια για μια συγκεκριμένη πτήση, αλλά μάλλον ένα «πακέτο δικαιωμάτων» που περιλαμβάνει εναλλακτικές επιλογές σε περίπτωση ακύρωσης, καθώς απάντησε στους ισχυρισμούς που έστειλε εισιτήρια είχε πουλήσει χιλιάδες πτήσεις που είχαν ήδη ακυρωθεί.
Η αεροπορική εταιρεία ισχυρίστηκε επίσης ότι οι πωλήσεις οφείλονταν στο ηλεκτρονικό σύστημα κρατήσεών της και ότι η ενημέρωση των πελατών ότι είχε ήδη ακυρώσει τις κρατημένες πτήσεις τους είχε προκαλέσει “αβεβαιότητα και απογοήτευση” και είχε κατακλύσει τις τηλεφωνικές της γραμμές καθώς όλες αποστέλλονταν αυτόματα μέσω της υπηρεσίας “Έχετε ενημερωθεί”. της ακύρωσης χωρίς να του ανατεθεί πτήση αντικατάστασης.
Πριν από τη συμφωνία, η Cass-Gottlieb είπε ότι ήθελε στην Qantas να επιβληθεί πρόστιμο τουλάχιστον 250 εκατομμυρίων δολαρίων, διπλάσιο από το πρόστιμο ρεκόρ που ισχύει σήμερα.
Ωστόσο, τη Δευτέρα δήλωσε ότι ήταν ευχαριστημένη με τη μικρότερη ποινή, επειδή εξασφάλιζε έγκαιρη διευθέτηση, παραδοχή αδικημάτων από την Qantas και δέσμευση για βελτίωση στο μέλλον, συμπεριλαμβανομένων των λειτουργιών της οικονομικής αεροπορικής εταιρείας Jetstar.
«Αν είχαμε καταφέρει και η Qantas συνέχιζε να πολεμά και να υπερασπίζεται, θα ζητούσαμε πολλαπλάσια εκατοντάδων εκατομμυρίων δολαρίων σε αυτή την περίπτωση», είπε.
Σε μια συμβιβαστική συμφωνία, η ACCC συμφώνησε να παραιτηθεί από τον ισχυρισμό της ότι η Qantas δεν χρεώνει καμία υπηρεσία, ενώ η αεροπορική εταιρεία παραιτήθηκε από την υπεράσπισή της ότι πουλούσε μόνο μια δέσμη δικαιωμάτων και όχι ένα εισιτήριο για μια συγκεκριμένη πτήση.
Ο Hudson είπε ότι αυτή η παραχώρηση δεν θα επηρεάσει τον τρόπο που η εταιρεία πουλάει πτήσεις στο μέλλον, καθώς οι όροι της πώλησης ορίζουν ότι η ημερομηνία και η ώρα αναχώρησης δεν αποτελούν μέρος μιας σύμβασης πελάτη με την αεροπορική εταιρεία.
“Ακόμη και ο ιστότοπος της ACCC αναφέρει ότι οι αεροπορικές εταιρείες δεν μπορούν να εγγυηθούν συγκεκριμένες ώρες πτήσεων σε συγκεκριμένες ημερομηνίες… Πάντα θα υπάρχουν περιπτώσεις όπου είναι απαραίτητες αλλαγές στις ώρες πτήσεων ή ακυρώσεις”, είπε ο Χάντσον.
Τον Φεβρουάριο, η Hudson ανέφερε κέρδη εξαμήνου προ φόρων ύψους 1,25 δισεκατομμυρίων δολαρίων στα πρώτα οικονομικά της αποτελέσματα στο τιμόνι της αεροπορικής εταιρείας και αντάμειψε τους μετόχους με επαναγορά 400 εκατομμυρίων δολαρίων μετά από μια ταραχώδη περίοδο κατά την οποία ο προκάτοχός της καθαιρέθηκε. Το αποτέλεσμα κέρδους ήταν 13% χαμηλότερο από το κέρδος ρεκόρ των 2,47 δισεκατομμυρίων δολαρίων για το πλήρες έτος 2022-2023.